Lean Service Manegement

La semana pasada tuvo lugar la sesión formativa sobre Lean Service Manegement organizada por ATI e impartida por Antonio Valle Salas, socio de ATI y experimentado consultor en Gestión de Servicios TI.

Antonio empezó la charla explicando qué se entiende por Lean y Lean Thinking, filosofía nacida a partir del Sistema de Producción de Toyota, haciendo, a su vez, una cronología de sus orígenes y antecedentes, y relacionándola con la de Six Sigma, pues son metodologías que se complementan.

A grandes rasgos, el concepto Lean se usa para describir un modelo global y sostenible que sirva para utilizar el mínimo de recursos que nos lleven a conseguir los resultados  esperados.

Esta estrategia para el día a día de la organización no solo se ha de quedar en la estrategia, sino que ha de significar un cambio de cultura organizacional, muy centrada en el usuario o cliente final, que afectará directamente en la mejora de procesos de los propios empleados (El valor lo define el cliente,  lo produce  la organización).

Conceptos como el flujo de valor, pull (demanda), nos ayudarán a generar un sistema  de producción que gastará menos recursos, pues al estar basado en las demandas del cliente/usuario el flujo de información que se cree siempre irá en la dirección de satisfacerlo. En ese sentido, Antonio puso el ejemplo de un conocido procesador de textos. ¿Cuánta gente usa todas las utilidades del programa? ¿No serían más baratas las licencias de muchos productos si pudiéramos elegir las características con las que trabajaremos, en vez de tener que pagar por todas cuando no las vamos a tocar?

A partir de aquí, Antonio fue desgranando las diferentes estadios, fases que hay que ir aplicando para la mejora de los sistemas de producción, sea para la fabricación de un producto o para dar un servicio, viendo diferentes tipos de análisis que nos ayudan a detectar las causas del malbaratamiento, para, a partir de aquí, ir aportando soluciones y desarrollar un plan de acción. Para ello, también nos describió algunas opciones a tener en cuenta para llevarlo a cabo (Kipling, Taiichi Ohno, Ishikawa).

Finalmente, nos expuso un caso de Atención al Cliente en el que vimos de qué manera se puede reducir el tiempo de respuesta dando plena satisfacción al cliente, e hicimos un pequeño ejercicio al final de la sesión, siguiendo el método de las 5S, que nos sirvió para comprobar in situ la importancia de tener un sitio para cada cosa y cada cosa en su sitio.

* Artículo publicado en el Butlletí de l’ATI Catalunya.

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